¿Han entrado las ventas en línea a una era de calma? Desde el inicio de Internet, el comercio en línea ha disfrutado de un hipercrecimiento, con un aumento anual en las ventas de más del 25 por ciento en total, y mucho más en muchas categorías. El pasado año, el crecimiento desaceleró marcadamente en sectores importantes como libros, boletos y artículos para oficina. Los analistas afirman que es un momento de cambio y que el crecimiento continuará perdiendo fuerza.
La reacción a la tendencia es aparente en Dell, que muchos habían considerado dominaba la ciencia de las ventas de computadoras en línea, pero que ahora coloca sus PC en tiendas Wal-Mart. Expedia, servicio de viajes en línea, ha casi triplicado el número de módulos de venta de boletos que coloca en los lobbys de hoteles y otros lugares que atraen a turistas.
La desaceleración es resultado de varias fuerzas. Se espera que las ventas en Internet alcancen los 116 mil millones de dólares este año, o un 5 por ciento de todas las ventas al por menor, lo que hará más difícil mantener las mismas altas tasas de crecimiento. Al mismo tiempo, los consumidores parecen empezar a experimentar fatiga con Internet y a cambiar sus hábitos de compra. John Johnson, de 53 años, encuentra que las cadenas han hecho más atractivas sus tiendas.
“Se nota un mucho mayor esfuerzo”, dijo. “No lucen tan anticuadas, la iluminación es mejor y no hay personas detrás del mostrador que llevan 40 años allí. Son más jóvenes y ‘buena onda’”.
Él y su esposa, Liz Hauer, de 51 años, también realizan compras en línea, aunque principalmente en busca de regalos o artículos que necesitan ser enviados. Comentaron que encontraban que la experiencia podía, en ocasiones, resultar tediosa.
“Es una tarea más complicada en línea”, afirmó. Aun así, el comercio en Internet actualmente crece a un ritmo que los vendedores tradicionales envidiarían. Pero las ventas en línea no crecen tan rápido como hace tan sólo 18 meses.
Forrester Research, compañía de investigación de mercados, pronostica que las ventas de libros en línea aumentarán 11 por ciento este año, comparado con casi 40 por ciento el año pasado. Se predice que las ventas de ropa, que aumentaron 61 por ciento el año pasado, se reducirán al 21 por ciento. Y las ventas de artículos para mascotas probablemente incrementarán 30 por ciento este año, tras subir 81 por ciento el año pasado. La compañía afirma que el crecimiento de las ventas ha empezado a frenarse en 18 de las 24 categorías que mide.
Los analistas pronostican que, para 2011, las ventas en línea representarán casi el 7 por ciento de las ventas en general, aunque categorías como el hardware y software computacionales generan más del 40 por ciento de sus ventas en Internet.
Nancy F. Koehn, catedrática en la Escuela de Negocios de Harvard, señaló que al tiempo que las tiendas físicas han hecho que la experiencia de comprar en persona sea más agradable, las tiendas en línea no han brindado a los compradores novedades en esa experiencia.
Además, las compras en línea, debido a que involucran una computadora, dejan un sabor de boca de trabajo. “No es como que entras a Amazon y piensas: ‘Me siento un poco deprimida. Entraré a este sitio y me transportaré’”, dijo.
Koehn y otros afirman que las compras en línea también empiezan a enfrentar problemas prácticos. Para empezar, señaló, los vendedores en Internet han elevado constantemente sus precios de envíos para reforzar sus ganancias o compensar sus precios bajos.
En respuesta, está en proceso de emerger un modelo híbrido, indicó Dan Whaley, fundador de GetThere, que se convirtió en uno de las empresas de servicios de viaje en Internet más grandes después de ser adquirido por Sabre Holdings.
La librería Borders, por ejemplo, recientemente remodeló su sitio en Internet para permitir a los usuarios reservar libros en línea y recogerlos en la tienda. Servicios similares fueron iniciados por compañías como Best Buy y Sears.
Maggie Hake, de 21 años, reciente graduada universitaria, mencionó que cuando necesita comprar algo para su computadora Macintosh, prefiere visitar una tienda física.
“Confío más en una tienda”, dijo. “Quiero asegurarme de que hay una persona allí por si algo sale mal”.
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