Martes 23 de abril del 2013 | 15:36 The New York Times

Una mejor manera de reunir los objetos perdidos con sus dueños

The New York Times Service | NUEVA YORK

NUEVA YORK. Una compañía llamada Chargerback ha desarrollado un sistema basado en Internet que ofrece un método estándar para que los hoteles manejen los artículos perdidos.

NUEVA YORK. Una compañía llamada Chargerback ha desarrollado un sistema basado en Internet que ofrece un método estándar para que los hoteles manejen los artículos perdidos.

En un viaje de negocios hace unos meses, perdí un pequeño aparato electrónico llamado Fitbit que se cuelga del cinturón, mide la actividad física y lleva registros diarios en línea.

Me había costado unos 100 dólares, y me di cuenta con desánimo que me faltaba sólo hasta que llegué a casa. Pero no hice ningún esfuerzo por preguntar en mi aerolínea u hotel si lo habían encontrado. Cínicamente, me pregunté: ¿para qué molestarme?

Qué error. Realmente, las aerolíneas tienen enlaces a servicios de objetos perdidos y encontrados en sus sitios web. No sé cuán bien funcionan. ¿Usted? Pero los hoteles, al parecer, siempre han hecho al menos un esfuerzo por recuperar artículos perdidos de sus clientes. El problema ha sido que los sistemas internos regularmente son desordenados.

“Siempre ha sido una tarea importante”, dijo Jean-Pierra Patay, el director del Silver Legacy Resort Casino, un hotel con 1.710 habitaciones en Reno, Nevada. Un empleado del hotel tiene que poner los artículos encontrado en una lista y almacenarlos en alguna parte. Enviar algo de regreso al cliente puede ser logísticamente imponente.

“Los artículos perdidos son la papa caliente que nadie en un hotel realmente quiere tener entre manos”, dijo Patay, de 47 años de edad, quien ha estado en la industria hotelera desde su adolescencia. Alguien en un hotel tiene que manejar la solicitud de búsqueda inicial, recuperar y empacar el artículo, calcular el costo de mensajería y enviarlo al huésped. “En ocasiones sólo hay que bajar a la plataforma de carga para encontrar una caja”, dijo. “Se podría estar regresando cualquier cosa, desde un auxiliar auditivo perdido hasta un gigantesco animal de felpa de 1.8 metros”, dijo Patay.

Así que era de esperarse que alguien propusiera una forma de manejar mejor los procedimientos de artículos perdidos de los hoteles. Una compañía llamada Chargerback ha desarrollado un sistema basado en Internet – ahora usado por el Silver Legacy y 29 hoteles más – que ofrece un método estándar para que los hoteles manejen los artículos perdidos, inicien o respondan a preguntas al respecto por correo electrónico, impriman etiquetas de embarque y envíen los artículos a sus dueños de manera ordenada.

“Lo que descubrimos analizando el proceso de artículos perdidos en los hoteles es que la mayoría de ellos dependen de un sistema manual”, dijo Ranson Webster, director ejecutivo de Chargerback.

La compañía fue iniciada en 2011 por emprendedores de Internet que vieron una oportunidad de idear un sistema basado en Internet y fácil de usar para reemplazar a los procedimientos improvisados que a menudo emplean los hoteles. En la mayoría de los hoteles, el manejo de artículos perdidos es “muy inconexo”, basándose en registros manuscritos compilados diariamente en las oficinas de mucamas o de seguridad, dijo Webster.

La compañía espera extenderse más ampliamente en la industria hotelera estadounidense y tiene planes para extender sus sistemas a aerolíneas y aeropuertos, compañías de renta de autos y otros lugares donde los viajeros olvidan cosas. Chargerback calcula que los viajeros dejan olvidados unos 46 millones de objetos cada año sólo en hoteles.

El valor promedio de un artículo perdido (teléfonos celulares y otros aparatos electrónicos están entre los principales objetos olvidados) es de 94 dólares, según Wakefield Research. Pero casi la mitad de los encuestados en un sondeo reciente de Wakefield dijo que no había tratado de recuperar los artículos perdidos porque pensaron que sería inútil o causaría demasiado problema, o porque el proceso de objetos perdidos era poco claro.

Los viajeros olvidan cosas asombrosas en los hoteles – más allá de la riqueza obvia de aparatos móviles y cargadores, lentes, libros, ropa, joyería y juguetes infantiles. Alguien olvidó una pierna de madera en un hotel, dijo Webster. Una pareja reportó que había dejado una boa constrictor en la tina de baño cuando abandonó el hotel.

“Recuerdo haber visto el reporte y pensado: 'Esto debe ser un error, debe ser una serpiente de plástico’”, recordó Webster. “Pero era una serpiente real. La gente que la dejó estaba muy avergonzada”, con apenas 30 hoteles inscritos, Chargerback ha estado enviando entre 600 y mil artículos de vuelta a los huéspedes cada mes, dijo Webster. Los hoteles no pagan a Chargerback. Los clientes pagan los costos de envío, los cuales, dijo, promedian entre 10 y 12 dólares por artículo. Los ingresos de Chargerback provienen de un porcentaje de las tarifas por envío, dijo.

Chargerback ofrece un sistema en línea sencillo para que los hoteles lleven un inventario de los artículos encontrados. Un hotel típicamente coloca un vínculo en su página de Internet de artículos perdidos, donde los clientes ingresan al sistema de Chargerback para buscar un articulo. Si lo encuentran, pueden dar clic en la pestaña para que se les devuelva.

Incidentalmente, ¿cuánto cuesta enviar una serpiente a casa? “Bueno, más de 10 dólares, ciertamente”, dijo Webster.

Tener a un sistema estandarizado y basado en Internet como Chargerback para manejar el dolor de cabeza de los objetos perdidos es invaluable, dijo Patay en el Silver Legacy.

“No se puede imaginar en el curso de un año cuántas cosas se acumulan”, dijo. “En muchos hoteles, tienen estos pequeños rincones y recovecos donde sólo acumulan estas cosas, y básicamente se olvidan de ellas hasta que algún huésped llama y dice algo como: 'Hey, creo que dejé mi dentadura ahí hace unos tres meses, pero no recuerdo la fecha. ¿Pueden buscarla por mí?'”

Algunos estudios indican que 12,000 laptops son olvidadas en los aeropuertos cada semana. El número de teléfonos celulares dejados en lugares como aviones, autos de renta, hoteles y taxis asciende a cientos de miles.

Somos personas olvidadizas cuando viajamos, al parecer; y esa es la base de un plan de negocios para la compañía de Webster conforme se extienda. “Pensamos que el mercado general de objetos perdidos es de 500.000 artículos al año”, dijo.

Enlace corto: